保內(nèi)維修更受歡迎，“價格”仍是影響售后的決定性因素

那么，對于選擇進行售后的用戶來說，他們又是通過什么途徑進行的手機維修的呢?

通過我們調(diào)研結(jié)果來看，用戶對于手機廠商提供的官方售后維修明顯更加依賴，會選擇通過官方售后進行維修的用戶占比達到了78%，僅22%的用戶會選擇在第三方平臺進行維修。

圖6：維修途徑

在選擇官方維修的原因這塊兒，我們的調(diào)研問卷中，多數(shù)用戶給出的原因是：官方售后更加專業(yè)、更換的元器件來自原廠、第三方維修后再次出現(xiàn)問題幾率大等等。

而且，從我們調(diào)研的另一份數(shù)據(jù)中，也能看出用戶在維修時多數(shù)選擇官方維修的原因：手機產(chǎn)品處于保內(nèi)狀態(tài)。在關(guān)于維修價格部分的調(diào)研中，約有40%的用戶投給了保內(nèi)維修。結(jié)合圖6，不在保的情況下，選擇官方維修和第三方維修的人數(shù)占比差距并不算大(前者38%，后者22%)。

圖7：維修價格統(tǒng)計

圖8：選擇第三方維修原因

用戶選擇第三方維修也并非沒有原因，從圖8的數(shù)據(jù)來看，距離近是許多人選擇第三方維修的最主要因素，在我們的調(diào)研反饋當中，“官方線下售后渠道太少”這一點也備受用戶吐槽，這也說明在線下售后的建設(shè)上，各個手機品牌在國內(nèi)做得還不到位。

另一方面，價格便宜也是許多人選擇第三方維修的原因，這一點在手機維修價格統(tǒng)計上面也多有體現(xiàn)，接近80%的用戶的手機維修價格在600元以內(nèi)，這也再次說明了價格是影響用戶維修的關(guān)鍵因素。