3·15對有關消費者權益的話題再一次被輿論推向了風口浪尖。作為與我們日常生活關系最為密切、平時使用最多的電子產(chǎn)品，手機行業(yè)在經(jīng)歷了iPhone“降頻門”、“信號門”之后，有關手機質量和售后/維修的話題格外引人注目。
國內手機行業(yè)的售后/維修服務做得到底怎么樣?用戶怎么對待故障手機的?手機上最容易出現(xiàn)哪類問題?今天，就讓我們通過調研數(shù)據(jù)，來一窺國內售后維修行業(yè)的現(xiàn)狀吧!
手機成快消品，平均換機頻率約1部/年
本次的調研當中，我們的調研對象涵蓋了蘋果、三星、華為、小米、榮耀、魅族、OPPO、vivo、一加、錘子、努比亞等幾乎所有的國內市場主流手機品牌，針對其兩年內的手機售后情況進行了統(tǒng)計。
由于市場占有率和調研渠道(多為微博/微信渠道，如圖2)的原因，最終收集到的近千份問卷中，蘋果、小米、三星、華為、魅族用戶的占比均超過或者接近了20%。(注：品牌占比超過100%是因為不少用戶在兩年內使用了2部甚至2部以上的手機，從整體百分比(約228%)來看，多數(shù)用戶在兩年內會使用2.3部手機，也就是說，參與調研的用戶平均換機頻率約為1部/年。
圖1：參與調研的品牌占比
圖3：參與調研的用戶地區(qū)分布
多少人在手機的使用中遇見了問題?可能比你想象的還要多!
那么，究竟有多少人在兩年的時間內遇到過手機的故障問題呢?如果你沒有親自去調查，可能想象不到這部分人群如此龐大。
這部分的數(shù)據(jù)包含了手機軟件使用上的問題以及手機硬件故障或者損壞。從最終的數(shù)據(jù)來看，約有75%的用戶在2年內遇到過手機的軟件或者硬件問題。
圖4：故障率以及維修情況
而在遇到問題的人群中，約有16%的用戶在遇到問題后沒有選擇通過維修的方式解決。
通過調查，多數(shù)用戶選擇放棄維修是因為維修費用過高、有新手機更換或者有換新機的打算。這也凸顯了“維修貴”這一問題是目前手機維修行業(yè)普遍存在的問題。
圖5：放棄維修原因調查
以蘋果iPhone為例，在屏幕出現(xiàn)人為損壞需要進行官方保外維修時，iPhone X的維修價格高達2278元，相當于一部十分不錯的國產(chǎn)安卓旗艦。而這一價格對于一些老款機型更不友好：一款全新的iPhone 6s Plus在京東商城的售價已經(jīng)降至3400元左右，但其屏幕的維修價格并沒有下調，仍然維持著1378元的高價，如果再有其他損壞，維修價格甚至堪比重新購買一款新機。
這一問題在三星、以及華為、小米等國產(chǎn)手機品牌中雖不明顯，但維修價格過于昂貴這一問題同樣存在。根據(jù)筆者了解：除了零部件定價高昂之外，手機維修費用昂貴還有一部分原因來自于售后的維修方式，這一問題在手機品牌官方售后中更為常見：甚至有的在沒有完全明確問題時，動輒更換主板等昂貴部件加以解決的情況發(fā)生。也正是因為這些原因，不少用戶在手機出現(xiàn)問題時選擇了“不維修”。
保內維修更受歡迎，“價格”仍是影響售后的決定性因素
那么，對于選擇進行售后的用戶來說，他們又是通過什么途徑進行的手機維修的呢?
通過我們調研結果來看，用戶對于手機廠商提供的官方售后維修明顯更加依賴，會選擇通過官方售后進行維修的用戶占比達到了78%，僅22%的用戶會選擇在第三方平臺進行維修。
圖6：維修途徑
在選擇官方維修的原因這塊兒，我們的調研問卷中，多數(shù)用戶給出的原因是：官方售后更加專業(yè)、更換的元器件來自原廠、第三方維修后再次出現(xiàn)問題幾率大等等。
而且，從我們調研的另一份數(shù)據(jù)中，也能看出用戶在維修時多數(shù)選擇官方維修的原因：手機產(chǎn)品處于保內狀態(tài)。在關于維修價格部分的調研中，約有40%的用戶投給了保內維修。結合圖6，不在保的情況下，選擇官方維修和第三方維修的人數(shù)占比差距并不算大(前者38%，后者22%)。
圖7：維修價格統(tǒng)計
圖8：選擇第三方維修原因
用戶選擇第三方維修也并非沒有原因，從圖8的數(shù)據(jù)來看，距離近是許多人選擇第三方維修的最主要因素，在我們的調研反饋當中，“官方線下售后渠道太少”這一點也備受用戶吐槽，這也說明在線下售后的建設上，各個手機品牌在國內做得還不到位。
另一方面，價格便宜也是許多人選擇第三方維修的原因，這一點在手機維修價格統(tǒng)計上面也多有體現(xiàn)，接近80%的用戶的手機維修價格在600元以內，這也再次說明了價格是影響用戶維修的關鍵因素。
“碎屏”是手機出現(xiàn)最多的問題
除此之外，哪類的問題是用戶在手機使用中最容易出現(xiàn)的呢?
我們針對手機屏幕損壞、電池老化、進水、無法充電、攝像頭問題、聽/送話問題、信號/網(wǎng)絡問題等常見問題進行了統(tǒng)計，最終發(fā)現(xiàn)：約有43%的用戶將維修原因投給了“屏幕損壞”，成為大家遇到最多的手機維修問題。除此之外，電池老化、主板問題、無法充電、進水、聽/送話故障也經(jīng)常發(fā)生。
圖9：故障詳情統(tǒng)計
從這一數(shù)據(jù)來看，在購買手機時選擇“碎屏險”還是十分有必要的。
用戶對售后服務的滿意度并不高
而在售后服務滿意度調查上面，用戶對國內手機售后維修行業(yè)的整體滿意度僅70%。這也意味著，在10個經(jīng)歷過售后服務的用戶當中，就會有3個人對廠商或者第三方提供的售后服務不滿意，這一數(shù)據(jù)顯然不容樂觀。
圖10：用戶售后滿意度調查
從用戶的反饋來看，造成用戶不滿的原因多集中在：保修期內，關于人為因素損壞和產(chǎn)品本身故障的認定不明確、價格昂貴、售后服務人員態(tài)度問題、維修門店過少、第三方維修沒有安全保障、維修速度過慢、維修定價不明確，收費標準五花八門、過保維修人工費太貴等方面。
以損壞原因界定這點為例，反饋中用戶提到：自己所購買的堅果Pro2屏幕出現(xiàn)了非人為損壞，盡管手機并沒有摔或者其他人為損壞痕跡，但手機廠商方面仍然拒絕保修，需要用戶自費維修。
圖11：是否愿意繼續(xù)選擇該品牌手機?
這也導致了手機品牌忠誠度問題，從我們統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，僅有51.74%的用戶愿意選擇近兩年內使用過的手機品牌的產(chǎn)品。對于手機廠商來說，提升售后服務的滿意度，將是提升品牌忠誠度的最佳方法之一。
寫在最后：
從以上數(shù)據(jù)不難看出，除了提升對產(chǎn)品品質的把控之外，對于國內手機維修市場來說，其服務的質量仍然有著很大的提升空間。如何做好售后維修的方方面面，將會是未來影響手機品牌整體競爭力很重要的一環(huán)。畢竟無論是消費者還是廠商，誰都不想看到各種“門”事件的再度發(fā)生。
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